博物館服務標準化專題

為了博物館的管理與決策——標準化與信息化的相輔相成

2017-11-06 14:50:20  作者: 來源: 《博物館服務標準化實踐指南》

被采訪人:

滿寶潞(北京汽車博物館信息中心負責人)

谷斌(北京威遠圖易數字科技有限公司CEO)

弘博網(以下簡稱“弘”):在博物館服務標準化立項的實施過程中,不斷提到信息化的概念,請問標準化和信息化二者之間有怎樣的關系?

滿寶潞(以下簡稱“滿”):以汽博為例,信息化可以分為幾個模塊。首先是業務管理系統,包括財務、人力、票務等等,這是最基礎也是最核心的業務管理平臺;第二是信息服務平臺,包括對內的信息協調和對外的信息發布,包括OA、微信平臺等;第三是設備設施的管控,例如閘機系統和安防系統,以及未來將要設置的數據中心,都屬于設備設施管控的范圍。這三個模塊,不僅僅適用于汽車博物館,對于大部分博物館而言,這都是基礎性并且必不可少的。

標準化的工作能夠梳理相應的流程,確定相關的表單和數據,便于信息化工作的開展。北京汽車博物館對此已經做了一部分前期工作,這樣的工作成果也可以用一些框架圖表示出來。

谷斌(以下簡稱“谷”):有了標準化的基礎,我們就可以去做信息化,信息化反過來又能夠幫助標準化進行自查提升,循環改進。標準化和信息化涵蓋的方面是有關聯的,但信息化系統涉及的環節是更廣的,而這正是支撐北京汽車博物館高效率良好運行的基礎。

對于信息化而言,最重要的是能夠和標準化相關聯。倘若部門之間各執一份標準,在涉及交叉環節時,就很容易產生糾紛;如果能夠加入信息化的手段,幫助各部門的標準進行融合和溝通,在大量數據支撐的基礎上進行改造,就可以有效避免一系列的問題。

弘:那么博物館應該如何將二者結合起來?

谷:在標準化執行的過程中,一定會產生大量的信息,包括一些有價值的數據。在此基礎上,可以建立相應的數據分析平臺,包括人流客流分析、展項投資回報率等,這些分析結果就可以為將來的決策提供指導。在這個過程中,需要注意動態數據的采集和利用,例如用戶實時體驗等,這對于博物館的內部管理和流程再造有很大的促進作用,如果數據只是停留在表格文件里,是沒有意義的。這就要求博物館在實施的過程中,注意要讓標準化的信息能夠流動起來并存儲下來。

要做好這一系列的工作,就必須要有統一明確的信息框架,并且這個框架一定是彈性可擴充的。在標準化執行的過程中一定會有源源不斷的數據和內容需

要填補進來,那么框架就必須要有延展的能力。在此基礎上,需要對數據進行可直觀的量化處理。數據不僅僅需要記錄,還應當能夠被呈現給各個管理崗位和部門,使之能夠及時分析信息、處理問題,這對于博物館降低成本和決策指導都是大有裨益的。

弘:那么這樣的信息框架是以怎樣的標準和主線為依據建立的呢?是以事為主線嗎?還是主要考慮人的因素?

滿:很多問題可以通過數據分析來發現,而標準化的工作就是把數據分析整理成為規范。但這樣的系統規范往往是單向性的,很容易出現信息孤島的尷尬狀況,各個業務系統相互分開,信息和規范只能在各自的系統內部運行。要實現博物館的高效運行,就必須要有整體策略和規劃性的體系,而信息化的目的就在于讓所有的業務系統都能和標準規范關聯起來,形成有序的信息架構,實現信息的匯總和有效分析。

谷:博物館要想將標準化的信息沉淀并利用,有效構建信息框架,需要注意一系列的要素,包括人員、設備、流程和信息的直觀量化。在實際工作中,不是所有的部門和崗位都做到了信息化的,對于沒有信息化的崗位,以業務管理中的票務系統為例,假如前臺工作目前沒有做到信息化,就需要考慮它要不要信息化,以及如何信息化。其次,系統是分層級的,無論是業務管理系統、信息協同平臺還是設備管控部門,都會以一個事件作為單向目標去做信息化的工作。這是以事為主線的方面。

在構建和執行的過程中,還需要考慮人的因素和設備設施本身的條件。以物業部門的工單系統為例,通常,部門會根據事件去下工單,但如果從多維度看待這個事件呢?對外,可以從客流分析設備設施的受關注度有多高;對內,可以檢查它有沒有保險,經過幾次維修,誰負責維修,消耗了哪些配件……這樣,就實現了信息的串聯。當我們在進行標準化的過程中,需要流程再造或提升時,這些數據就會成為決策和執行的依據。

同樣,設備在不同環境中的狀態也是不同的。比如館內的空調設備,可能處在陰面和陽面的報廢周期是不同的,但是在沒有信息化串聯之前,這樣的問題很容易被忽視。在實施標準化和信息化的運維之后,就能夠發現問題并進行相應的工作調整,如對不同環境狀態下的設備設置不同的檢修周期和保養的頻率等。

弘:剛才提到,標準化的數據是信息化的基礎,那么標準化產生的這些數據是如何沉淀的呢?

滿:首先要明確數據的概念。每天巡檢產生的巡檢單和整改通知單這類原始資料,大部分只是一個信息,不具有存儲的價值。只有發生了問題,并產生了有價值的信息,才能成為數據。

那么標準是什么?北京汽車博物館每周會有標準化檢查,由當班的部長帶領各部門當天的帶班負責人進行全館檢查,在標準化檢查的過程中,會有專門的表單記錄,一旦發現問題,直接現場整改,如果現場整改不了就下發整改通知單,這樣依次層疊下去,就形成了標準。

以安防系統為例,無論是安檢季度例會、月度例會還是每周的安全會,都會有不同的安檢單,每個部門還有自己的安全巡檢單。這樣,安檢單需要簽兩次,分別存放在信息中心和本部門。之所以兩個部門都在存檔,是因為目前每個部門想要查安全檔案內頁都不可能越過安保部去信息中心調檔,想要知道本部門安全環節存在哪些問題就必須要在部門內備份存檔。我們已經有了標準流程和大量的數據,如何基于這些數據去優化配置,讓數據能夠在各部門共享,是信息化需要考慮的問題。

弘:在實現數據共享之后,會產生哪些效果?信息化的實行能夠為全館工作能帶來怎樣的改善?

滿:我認為,對于一個博物館而言,希望能夠通過信息化實現三方面的內容:首先是提高工作效率,優化人員結構;其次是提高服務質量,便于觀眾游覽;第三,還可以優化領導層決策。第一,提高效率,減少不必要的資源損耗,是首先需要考慮的問題。以博物館的庫房和物流為例,每個部門都需要購進和產生物品存儲,可是要保持庫房的正常運行,有流入就要有流出。如何流出?大部分博物館有一個普遍的困惑,對于燈泡等低值易耗物品,作為博物館的固定資產,在沒有設置標準化報廢程序之前,是不可以報廢的。無法報廢的低值易耗品常年占用庫房,造成庫房管理的混亂,為館內工作造成了極大的不便。北京汽車博物館在建館之初就明確了庫房的“物流”概念,設置了一系列的報廢流程和申請規范??梢园凑樟鞒踢M行低值易耗品的報廢處理,并且依據損耗數據進行相應的采購,同時,對備品備件也有專門的管理和巡檢流程,有效避免了“放不進去,也拿不出來”的尷尬境遇。此外,信息化的引入可以使得每一個部門都可以及時查詢到庫房和物品出入庫的流動信息并進行相應的分析,而不是僅止于庫管的表單管理。

優化人員結構,就是把資源進行更合理的調整和調配。將一部分人力損耗大的崗位替換為信息技術服務,利用現代科技如電子屏或機器人講解等方式,一方面提高了效率,另一方面節省下來的成本可以給工作人員進行合理的工資調整。

第二,提高服務質量,是指博物館信息化對外要面向觀眾服務。

現在博物館通用的信息推送方式是人工講解員和掃描二維碼,即便如此,面對巨大的人流和參觀量,信息和科教的覆蓋率仍然是相當低的。要滿足觀眾如此大的需求量,提升整個參觀的滿意度,就要用到信息化的手段。信息化不僅僅是語音導覽,展覽展示更需要信息化的手段,否則這個館就陳舊了。

現在的語音導覽已經不僅限于掃二維碼了,還可以光感觸,觀眾走到這個點,我手機稍微感觸一下,就能夠查詢。講解信息覆蓋的人群也不再僅限于低幼兒童,可以滿足更廣泛的觀眾需求。這就需要依靠LIFI、VR等技術來實現。博物館需要更多信息化的手段幫助完成展覽和展示。

除了展覽之外,在文創方面,同樣可以引入先進的信息技術。將來我們的文創應當可以在線選購,商品直接送到家,觀眾空手離開就可以了。在這方面淘寶已經做得非常好了,博物館文創商店是不是也可以向這方面發展呢?現在無人商店已經有了,我們的專賣店是不是也應該改變了呢?

第三,領導層決策,同樣分為內外兩種。

對外,首先要站在博物館的角度,希望信息化能夠幫助展覽實現更新改造。這和客流分析是有一定聯系的。觀眾喜歡什么,取決于博物館日常的對觀眾的分析和調研。需要我們每天發放觀眾滿意度調查的問卷嗎?我認為可以在剛才提到的語音導覽中要求觀眾在線填寫留言,然后自動生成報表。對于表揚的,統計總數就可以了,如果收到觀眾提出的設備或服務方面的問題,及時分派到相應部門進行處理。對于有價值的問題, 要進行改進,并及時反饋給觀眾;對于暫時解決不了的問題應該考慮怎么解決,并反饋給觀眾;對于無效的問題要能夠篩選并排除??土鞣治霎斎贿€包括觀眾在哪個藏品前駐足的比較多,圍繞一個藏品,如何要做活動,“讓文物活起來”,很多東西都是其實是基于客流和觀眾滿意度分析得來的,這是對外的第一個。

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其次是要對教育人群有一定區分,我們已經舉辦了很多的活動和課程,那么信息化手段就要能夠摘取我們的課程或者某一項活動吸引了多大的孩子或吸引了什么樣的人群,他們的體驗感如何。而且我們有在線反饋,對活動的預約和評價都可以通過在線完成,而不需要拿著紙筆去寫,那這樣的話可以方便我們去了解這些教育活動是不是有價值的,做的是不是對的,這是對外的要實際看到的領導決策。

對內,首先需要清楚的是員工績效。一個新人進館工作,他能不能勝任這個崗位?從他進館到離開,在這一整個工作的生命周期里,他所在的是什么崗位?他的崗位職責是什么?他承擔了哪些全館的重大項目?這個項目做得怎么樣?觀眾評價如何?各部門評價怎樣?這些其實都應該集合在我們的人力資源系統中。

其次,設備設施的損耗、能源的消耗,這都是領導層關心的。仍以燈泡為例,盡管我們把它定為低值易耗,但也不是輕易就可以申請報廢的。報批要有理由,那這個理由對決策層來說,就特別需要一個平臺,燈泡它是一個資產,而在這個平臺它就是一個信息源,它什么時候從庫房中流出來的,什么時候安裝到展區的,安裝到了哪個展區,它每天的開閉狀況,常亮的時長,這樣才能計算它的損耗,最終確定它確實能夠報廢。沒有這些依據,審批是無法通過的。申請項目資金同樣如此,要有充分的項目理由,而這些依據,就來源于我們日常的工作。

所以說,無論是標準化還是信息化,它們都只是一種方式方法,是服務于博物館管理與決策的,既不是標準化服務于信息化,也不是信息化服務于標準化。

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