博物館服務標準化專題

“標準化讓我們有了成就感與歸屬感”——第三方服務機構如何參與標準化建設

2017-11-06 18:32:00  作者: 弘博網 來源: 弘博網

被采訪人:崔雷(北京汽車博物館物業服務中心項目經理)

弘博網(以下簡稱“弘”):作為第三方服務機構,您是從何時參與北京汽車博物館(以下簡稱“汽博館”)標準化建設的?

崔雷(以下簡稱“崔”):我們公司是北京首華物業管理有限責任公司。確切地說我們承擔的汽博館項目是公司公建場館類項目第一個大項目。項目部起步是從2010年我們入駐開始,之后2011年3月8日開始試運行,到9月25日正式開館,全程一直是由我們公司跟進下來。我本人是2010年來到汽博館,一直工作到現在,可以說我見證了汽博館服務標準化從建立到實施的全過程。具體來說,我們的職責主要是負責場館的服務管理(問訊服務、停車服務、售票服務、檢票服務、寄存服務、導覽服務、會議服務、助覽及互動體驗服務)、安全管理、環境管理以及環境氛圍營造等。

弘:標準化建設對你們有什么影響?

崔:在對客服務上,服務標準化提升了服務標準和規范。

2012年,汽博館完成了國家4A級景區的評選工作,隨后便啟動了標準化工作。在標準化創建過程中,對我影響最深的是在編寫文件初期,我們更傾向于往ISO質量體系文件編寫思路上靠攏,經過標準化專家老師的解析,包括定期培訓、指導之后,ISO質量體系更側重于整個過程的控制,而標準化更側重于對客服務,具體講就是怎么從服務前、服務中、服務后細節上去把控標準,提升服務質量。

標準化工作實施之后,我們的工作發生了很大的改變。我們最大的感觸就是在工作中無論是誰、無論是哪個崗位,大家都知道自己該做什么。我們現在每個崗位都配備了一個藍色的活頁崗位手冊。我們會不斷地根據對客服務需求更新調整,隨著服務需要變化,我們的服務標準化手冊也會隨之添加“與時俱進”的內容。

弘:您覺得標準化建設中哪些是特別值得關注的?

崔:我認為是“三上三下”的模式,其實確切地說標準化的實施之后,最大的不同就是模式上的轉變。“服務標準化”全然不同于以往由管理層撰寫標準,員工僅僅單一執行標準的溝通模式。具體來講“三上三下”模式里“三上”是管理層從上往下寫,“三下”是基層員工從下往上寫。說到底這個標準化更多的是一種對于工作的探索,有的時候管理層從管理者角度去做出來之后可能員工實施上未必能達到館長期望的高度,而若是從員工的角度往上寫的話,又會缺乏一些管理方面的內容,所以“三上三下”,更有實用性和實際操作性,這也是當初我館建立標準化的初衷。

弘:作為第三方機構,在與館方溝通建立、磨合服務標準化過程中遇到了哪些問題?又是怎么解決的?

崔:雖然我從事物業工作已經有15年以上了,但由于以前我們公司都是承接寫字樓、政府、小區之類的項目,因此起初的確由于雙方經驗的問題,狀況頻出。比如,汽博館標準化是按照館方的整體要求去寫的,而我們公司也有公司的相應的管理制度,當時我們也非常糾結,因為涉及一個員工執行兩個標準,確實很頭疼。后來我們在解決的過程中發現,整個服務標準化過程對于我們公司來講是一個很好提升公司業務水平的機會。因此我們結合館方擬定的服務標準化文件,對我們的內容進行了優化和調整。我們的文件現在已經可以跟汽車博物館方面的標準化的文件進行細微性的合并。這樣一來最直接的好處就是我們的員工在執行標準的時候,會更加清晰自己應該做什么。汽博館標準化跟我司其他項目雖然業態不同,但其實你會發現它是有共性的,而且館方在對我們的管理上,也打破了之前業主和物業甲乙雙方間的差別。

在汽博館你會發現如果單從我的工牌看去,你看不出我與物業公司任何的關系。也就是說不管是否為外包方,汽博館均采用一體化管理。所以,我們在對客服務的時候代表著汽博館。雖然我們本質仍然是一個第三方服務機構,但在服務宗旨上我們和館方始終是一致的。

弘:你們與其他部門的溝通過程暢通嗎?

崔:確切說是暢通的。汽博館成立了標準化小組,標準化小組定期會對服務提供、服務保障情況以及文件修訂等進行監督和指導。如果我們在對客服務中發現一些問題,標準化小組也會定期召開標準化小組會議。在實際操作過程中,我們也確實會面臨一些對接方面的問題。例如我們在工作中對服務保障和服務提供的界定問題,有時候會出現一些模糊性。拿停車服務來說,我們將停車服務納入了服務提供里,但是停車服務除了服務提供以外,還涉及服務保障的內容,所以當時我們很糾結,到底放在保障里還是在服務里。最后我們以對客服務這條主線為中心,經過與對接部門反復協商,確定將停車流程放在服務提供中。

弘:具體考核過程是怎樣的?

崔:在汽博服務標準化考核過程主要有兩種形式。第一種形式是標準化小組會定期對各崗位進行檢查,檢查崗位標準是否執行到位。另外還有一種形式全館以黨小組為單位分為四組,每個人有一個自己的一個責任區域,不定時檢查。查出問題,我們采取一種曝光的方式反饋問題。對于現場基本就可以進行整改的問題,我們有一個標準化之間的一個微信群,隨時發現問題,隨時拍照片,隨時上傳,隨時整改。整改后的照片我們也會上傳到群里,證明這項工作我們已做出積極整改。對于重大問題,比如實際工作中遇到一些接口間無法判別的問題,我們會定期召開標準化研討會,通過上會討論的方式確定責任人進行調整。

弘:您認為標準化建設中讓您印象最深刻的事情是什么?

崔:實事求是地說,剛開始標準化實施的時候,尤其是在員工這一級是有一些抵觸情緒??赡苡袉T工受制于文化層面的制約,無法達到管理層這個高度,的確會覺得標準化這個東西“束縛了”自身。然而還是那句話,“寫我所做,做我所寫”,標準只有在充分總結交流的情況下才具有實際操作性,而管理層寫的更多的在于紙面,自上而下地起草方式很難達到良性互動的效果。這也是制定標準化的初衷。

通過培訓,我們也在試圖改變一線員工對于標準化的理解。每次我們的主要骨干經過專業老師指導的標準化課程培訓之后都會給一線員工進行全員分解性培訓,經過長期“熏陶”,一線員工也慢慢開始接受標準化,標準化的建立實施也給員工的工作中釋放了“天性”,避免了很多重復性工作。

弘:對您個人而言,服務標準化前后給您帶來最大的感受是什么?

崔:準確地說,服務標準化給我帶來了巨大的成就感、歸屬感。北京汽車博物館是北京市第二批獲得全國服務業標準化示范項目,并且還是第二批評選中唯一一個場館類的項目。這些成績的取得,使我明顯感覺到通過汽博館給我們提供的平臺,使我們與同行業包括跟媒體接觸交流的機會在明顯增多。

其次我感覺到我們服務的標準與我們的同行相比已形成了較大優勢。這也是我們成就感的來源之一。簡單說,僅從著裝、儀表上就能很直觀地對比出差距。以我的工牌為例,應該別放在什么位置,佩戴方向是什么,我們都有統一要求。還有在對客服務上,我也去了一些其他博物館,也看了看他們在對客服務上的標準,服務機械化、常態化已成標配,“買票—檢票—安檢—參觀—出門”服務工作流于形式,非常被動。反觀我們的服務要求,服務人員以一種自然、得體的狀態面對觀眾。我們在做好常態化對客服務之外,也不斷探索延伸服務內容,比如大家看到的問訊室,我們除了提供一些常態化的問訊服務之外,還提供醫療救助服務、尋人尋物、租借服務……在汽博館,我們還設有母嬰室,游客服務中心的工作人員定期會到母嬰室給來訪的觀眾進行醫療救助小常識的講解,包括一些簡單的家庭醫務常識、傷口包扎等內容。如果有行動不是特別方便的參觀者來我館參觀,我們也會主動地去詢問需不需要輪椅車或拐杖,小到每一個標準我們都力爭做到細化、細化、再細化,每當參觀者給我們的服務點贊時,我的成就感都會油然而生。

最后感謝汽博館無償地指導和包容,責任共擔,成果共享?,F在我們的成就感不拘于我們取得的這些現有服務層面的微不足道的一點點成績,更多的是跟汽博館在一體化管理中共同形成的一種歸屬感。

双色球综合走势图